Los tres trucos a los que recurren las aerolíneas para no pagar indemnizaciones

Ante retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, los clientes de aerolíneas, por el simple hecho de serlo, tienen una serie de derechos. Entre ellos: el derecho a ser informado, a ser bien atendido con comida y bebida suficientes, a tener un alojamiento si fuera necesario, al reembolso del billete o a un transporte alternativo y a a ser compensado económicamente. No obstante, muchas aerolíneas se aprovechan del desconocimiento de los viajeros para no pagar las indemnizaciones que corresponden, o para no proporcionar servicios necesarios. Por ello, la empresa especializada en gestionar reclamaciones de pasajeros, Reclamio, ha recopilado una lista con las tres prácticas más frecuentes que utilizan las aerolíneas para evitar o retrasar los pagos a sus usuarios. 1. Aprovechar el desconocimiento y la falta de información En primer lugar, la empresa de reclamaciones destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de sus clientes, que no suelen saber que, además de tener que recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…), también tienen derecho a una indemnización de hasta 600€ si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004 (que su vuelo salga de la Unión Europea o este operado por una aerolínea de la Unión y su destino sea un país de esta). Noticia Relacionada estandar Si El turismo aportará este año el 20% del crecimiento del PIB y del empleo Nerea San Esteban Exceltur eleva la estimación del PIB turístico de 2023 hasta los 178.831 millones de euros, un 13,6% más que en 2019 Noemí Fernández, gerente de Reclamio, explica que «como los clientes desconocen sus derechos y no son informados por sus compañías aéreas. En caso de producirse una incidencia el 90% de ellos no reclama una compensación». 2. Alegar que se trata de una causa extraordinaria Otra práctica frecuente es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización. Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuando la culpa no es de la aerolínea). Fernández resume que las aerolíneas tienen acceso a este tipo de datos «a través de un sistema informático donde pueden ver el tipo de incidencia que ha sufrido el pasajero». Añade que, sin embargo, «hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, siempre alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si le pertenece o no una indemnización». 3. Imponer trabas durante los procesos Asimismo, la empresa señala que muchas veces las compañías aéreas alargan los procesos de reclamación de forma intencionada para que los consumidores se cansen. Con ello, pretenden «hacerles perder su tiempo para que desistan y retiren sus reclamación» y así no tener que indemnizar por pérdida, retraso o daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo. «El hecho de negar que es una causa ordinaria y alegar que no es su culpa hace que los procesos se alarguen meses y meses y que incluso en ocasiones se haya tardado un año y medio en solucionar una reclamación, por lo que muchos consumidores prefieren olvidarse de la indemnización que por ley le correspondía y seguir con su vida», indica Fernández. Además, apuntan que «es habitual» que las aerolíneas de bajo coste c obren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, también en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.